TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis, diseño y plan de implementación del proceso de Cobit 5 DSS02: “Gestionar peticiones e incidentes de servicios” para la mesa de servicios tecnológicos de la empresa “Ortegacom Cía. Ltda.”

Cueva Ullauri, Ximena Michelle

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Title:	TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis, diseño y plan de implementación del proceso de Cobit 5 DSS02: “Gestionar peticiones e incidentes de servicios” para la mesa de servicios tecnológicos de la empresa “Ortegacom Cía. Ltda.”
Authors:	Romero Gonzalez, Karla Alexandra Cueva Ullauri, Ximena Michelle
Keywords:	Procesamiento electronico de datos Sistematización de datos Programas de computadora Ingeniero en informática-Tesis y disertaciones académicas.
Issue Date:	2016
Citation:	Cueva Ullauri Ximena Nichelle.(2016).TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis, diseño y plan de implementación del proceso de Cobit 5 DSS02: “Gestionar peticiones e incidentes de servicios” para la mesa de servicios tecnológicos de la empresa “Ortegacom Cía. Ltda.”.(Trabajo de titulación de ingeniero en informática).UTPl.Loja
Abstract:	In this project, we identify the company Cia Ltda Ortegacom the process of how they currently manage requests and service incidents at their technology service desk, to analyze, design and implement a new process based on COBIT. 5 - in your domain "DSS02 Manage Service Requests and Incidents" structuring to do the necessary activities to meet each of the practices for the implementation of this process. We study and analyze Open Source tools for managing service requests and incidents, the tool with the best evaluation criteria, they are proposed and will be implemented in "Ortegacom Cia. Ltda ", this tool will be a support for technology service desk. Finally, an implementation plan process designed and supported in their life cycle and implementing the tool set evaluated.
Description:	En este trabajo se pretende identificar en la empresa Ortegacom Cía Ltda. el proceso de cómo se gestionan actualmente las peticiones y los incidentes de servicios en su mesa de servicios tecnológicos, para analizar, diseñar e implementar un nuevo proceso basado en COBIT 5 – en su dominio “DSS02 Gestionar Peticiones e Incidentes de Servicio”, estructurando para ello las actividades necesarias que permitan cumplir con cada una de las prácticas para la implementación de este proceso. Se estudia y analizan las herramientas Open Source que permiten la gestión de peticiones e incidentes de servicios, la herramienta con los mejores criterios de evaluación, los mismos que son propuestos y que será implementada en “Ortegacom Cía. Ltda”, esta herramienta será un apoyo tecnológico para el equipo de mesa de servicios tecnológicos de la empresa. Finalmente, se establece un plan de implementación del Proceso ya diseñado, apoyado en su ciclo de vida e implementando la herramienta evaluada.
URI:	http://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/14220
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