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http://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/52104| Title: | Análisis de la calidad del servicio a través del método Servqual. Caso de estudio, Hotel Galapagos Planet en Puerto Baquerizo Moreno, Galápagos. Año 2023 |
| Authors: | Gonzaga Vallejo, Luz Clara Arévalo Conza, María Fernanda |
| Keywords: | Ecuador. Tesis digital. |
| Issue Date: | 2024 |
| Citation: | Arévalo Conza, M. F. Gonzaga Vallejo, L. C. (2024) Análisis de la calidad del servicio a través del método Servqual. Caso de estudio, Hotel Galapagos Planet en Puerto Baquerizo Moreno, Galápagos. Año 2023 [Tesis de Grado, Universidad Técnica Particular de Loja]. Repositorio Institucional. https://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/52104 |
| Abstract: | Abstract: The objective of the research was to analyze the quality of the hotel services Galapagos Planet. The Servqual method was used as a tool to analyze the five dimensions: security, empathy, reliability, tangible elements and responsiveness. For this, a fundamental investigation was carried out, where the previous events to make a comparison with current reality. As an instrument, The survey was applied to a sample of 132 guests and the results processed in an Excel spreadsheet. The results showed that those who used this service had a level of high quality perception in the dimensions of empathy, responsiveness and reliability, where the willingness of the staff to comply with the demands and needs of their clients. However, in tangible elements, the perception of quality was not satisfactory, due to the perceived image of the facilities in general. The effect of the work was positive for the establishment since it allowed analyze the quality of the service and leave necessary recommendations to improve and differentiate yourself from your competitive market. |
| Description: | Resumen: La investigación tuvo como objetivo analizar la calidad de los servicios del hotel Galapagos Planet. Se utilizó al método Servqual como herramienta para analizar las cinco dimensiones: seguridad, empatía, fiabilidad, elementos tangibles y capacidad de respuesta. Para ello, se llevó a cabo una investigación de carácter fundamental, donde se han revisado hechos anteriores para realizar una comparación con la realidad actual. Como instrumento, la encuesta, fue aplicada a una muestra de 132 huéspedes y, los resultados procesados en una hoja de cálculo de Excel. Los resultados arrojaron que, quienes usaron este servicio tuvieron un nivel de percepción de calidad alto en las dimensiones de empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad, donde se evidencia la disposición del personal para cumplir con las exigencias y necesidades de sus clientes. Sin embargo, en elementos tangibles, la percepción de calidad no fue satisfactoria, debido a la imagen percibida de las instalaciones en general. El efecto del trabajo resultó positivo para el establecimiento puesto que permitió analizar la calidad del servicio y dejar recomendaciones necesarias para mejorar y diferenciarse de su mercado competitivo. |
| URI: | https://bibliotecautpl.utpl.edu.ec/cgi-bin/abnetclwo?ACC=DOSEARCH&xsqf99=138308.TITN. |
| Appears in Collections: | Titulación de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras |
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