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http://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/52772| Title: | Aplicación de marcos de trabajos Itil, Cobit para mejorar procesos de mesa de servicios en institución pública |
| Authors: | Bustamante Granda, Wayner Xavier Blacio Cáceres, Alexis Christian |
| Keywords: | Ecuador. Tesis digital. |
| Issue Date: | 2024 |
| Citation: | Blacio Cáceres, A. C. Bustamante Granda, W. X. (2024) Aplicación de marcos de trabajos Itil, Cobit para mejorar procesos de mesa de servicios en institución pública [Tesis de Grado, Universidad Técnica Particular de Loja]. Repositorio Institucional. https://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/52772 |
| Abstract: | Abstract: This thesis applied the frameworks of Itil v.4 and Cobit 5 to improve the service desk processes at the public institution of the Municipal Gad of Guayaquil, considering quality standards such as ISO 9001 to ensure excellence, contributing significant value with best practices and industry standards, thus achieving optimal results in efficiency and productivity by offering a more agile and effective IT service. The key consisted of conducting a comprehensive analysis of the processes at the service desk, using Bizagi software for the creation of the current and improved design, additionally developing a dashboard using the Shiny library for requirements and incident reports, and finally evaluating the service desk model considering quality criteria and response times. |
| Description: | Resumen: En esta tesis se aplicó los marcos de trabajo de Itil v.4 y Cobit 5 para la mejora de procesos de mesa de servicios en la institución pública del Gad Municipal de Guayaquil, considerando el estándar de calidad como lo es la Norma ISO 9001 para asegurar su excelencia, aportando un valor significativo con las mejores prácticas y estándares de la Industria de esta manera lograr un resultado optimo en la eficiencia y productividad ofreciendo un servicio de TI más ágil y efectivo. La clave consistió en realizar un análisis exhaustivo de los procesos en la mesa de servicios, se utilizó el software Bizagi para la creación del diseño actual y mejorado, además se desarrolló un dashboard usando librería Shiny para los reportes de requerimientos e incidentes, y por último se evaluó el modelo de mesa de servicios considerando criterios de calidad y tiempos de respuestas. |
| URI: | https://bibliotecautpl.utpl.edu.ec/cgi-bin/abnetclwo?ACC=DOSEARCH&xsqf99=139138.TITN. |
| Appears in Collections: | Titulación de Sistemas Informáticos y Computación |
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