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dc.contributor.advisorMendoza Bailón, Yuly Alexandraes_ES
dc.contributor.authorEspaña Ochoa, Santiago Fernandoes_ES
dc.date.accessioned2020-01-15T16:33:02Z-
dc.date.available2020-01-15T16:33:02Z-
dc.date.issued2019es_ES
dc.identifier.citationEspaña Ochoa, Santiago Fernando. (2019). Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 100022014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017. (Trabajo de Titulación de Magister en Gestión de la Calidad). UTPL, Loja.es_ES
dc.identifier.other1287542es_ES
dc.identifier.urihttp://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/25641-
dc.descriptionResumen: Este documento describe el diseño de un modelo para la atención de reclamos de estudiantes, basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de Directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, con el objetivo de mejorar la satisfacción del estudiante de la UTPL, trabajo desarrollado en la ciudad de Loja, analizando 15990 trámites atendidos en el año 2017, aplicando métodos de investigación deductivos, inductivos, estadísticos y analíticos sintéticos; usando técnicas de observación y entrevista, aplicando instrumentos como el de causa y efecto, diagramas de flujo y de Pareto, a través de los cuales identificó que el 75% de problemas en la UTPL es por temas administrativos y académicos relacionados al proceso de evaluaciones estudiantiles, generando trámites de solicitudes de notas y recalificaciones. El modelo propuesto permitirá a la UTPL alcanzar beneficios directos en corto plazo, tales como: incremento de la confianza y satisfacción del estudiante, mejoramiento de la calidad de la atención, optimización de la productividad, identificación de oportunidades de mejoramiento con información centralizada, confiable y transparente para uso de la alta dirección en la toma de decisiones.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.subjectEducación superior.-es_ES
dc.subjectUniversidad Técnica Particular de Loja.-es_ES
dc.subjectCambio organizacional.-es_ES
dc.subjectEstudiantes.-es_ES
dc.subjectMagister en gestión de la calidad.-es_ES
dc.titleDiseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 100022014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017es_ES
dc.typebachelorThesises_ES
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