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http://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/13591| Título : | Modelo de Gestión de Calidad de Servicio con enfoque al cliente aplicado a la Cooperativa de Ahorro y Crédito “San José” Limitada, Agencia Montalvo año 2014. |
| Autor : | Jijón Gordillo, Elaine Raquel Escobar López, María del Carmen |
| Palabras clave : | Modelo de gestión Gestion de procesos Magister en gestión empresarial- Tesis y disertaciones academicas |
| Fecha de publicación : | 2015 |
| Citación : | Escobar López María del Carmen.(2015).Modelo de Gestión de Calidad de Servicio con enfoque al cliente aplicado a la Cooperativa de Ahorro y Crédito “San José” Limitada, Agencia Montalvo año 2014..(Trabajo de titulación de magister en gestión empresarial.)UTPL.Guayaquil |
| Resumen : | The objective of this study is to design a model of management with focus the customer applied to limited savings and credit "San José", Montalvo Agency covering the expectations of customers, to achieve this it was necessary to discuss different theoretical approaches on the management of quality of service, identify the current unmet needs of customers, examine best practices and modern tools for the management of relations with the client. It is important that the directors of the cooperative lead the organization successfully applying the principles of quality that lead to improved performance. The study presents a research design that allows to identify the causes and effects of the problem; the technique used they aimed at testing the hypotheses, their results revealed that the perception of customers of the facilities are not so favorable for the cooperative, as well as the service provided to the client, determining that the development of a model of service quality management satisfies the unmet needs of customers. Keywords: Quality Management - Customer Service - Satisfaction of needs |
| Descripción : | El objetivo del presente estudio es diseñar un modelo de Gestión con enfoque al cliente aplicado a la Cooperativa de Ahorro y Crédito “San José” Limitada, Agencia Montalvo que cubra las expectativas de los clientes, para lograrlo fue necesario analizar los diferentes enfoques teóricos sobre la Gestión de Calidad de Servicio, identificar las necesidades insatisfechas actuales de los clientes, examinar las mejores prácticas y herramientas modernas para la gestión de las relaciones con el cliente. Es importante que los directivos de la Cooperativa conduzcan a la organización de manera exitosa aplicando los principios de calidad que conlleven a mejorar el desempeño. El estudio presenta un diseño de investigación que permite identificar las causas y los efectos de la problemática; las técnica utilizadas orientaron a la comprobación de la hipótesis, sus resultados revelaron que la percepción de los clientes sobre las instalaciones no son tan favorables para la Cooperativa, así como el servicio que se brinda al cliente, determinando que el desarrollo de un modelo de Gestión de Calidad de Servicio satisface las necesidades no atendidas de los clientes. Palabras claves: Gestión de calidad - Servicio al cliente – Satisfacción de necesidades |
| URI : | http://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/13591 |
| Aparece en las colecciones: | Magíster en Gestión Empresarial |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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