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http://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/2986| Title: | Diseño de indicadores de gestión para medir la productividad en el área de servicio al cliente de una institución bancaria |
| Authors: | Subía Guerra, Jaime Cristóbal Jiménez Marmolejo, Thania Ninoska |
| Keywords: | Planificación estratégica Evaluación empresarial Maestría en Auditoria de Gestión de la Calidad - Tesis |
| Issue Date: | 2012 |
| Citation: | Jiménez Marmolejo, Thania Ninoska (2012). Diseño de indicadores de gestión para medir la productividad en el área de servicio al cliente de una institución bancaria. (Tesis de Maestría en Auditoria de Gestión de la Calidad ). UTPL, Loja. Pp.87 |
| Description: | Después de analizar la normativa interna como externa que rige a la SNGR se utilizó la lista de verificación instrumento que compila a todo el proceso administrativo de la entidad, y donde se evidencia qué nivel de riesgo tiene la entidad, los resultados se grafican con la ayuda del mapa de riesgo, aplicado a los componentes de: ambiente de control, evaluación del riesgo, información y comunicación y finalmente seguimiento, dando como resultado un riesgo alto, constituyéndose en hallazgos importantes a comunicar a la máxima autoridad, se aprecia que la entidad cuenta con un control interno débil, proporcionando un nivel de confianza bajo. El siguiente paso fué la aplicación del manual de referencia que asignó a los principales aspectos de la SNGR eventos negativos que podrían afectar el cumplimiento de las actividades que por normativa debe cumplir la institución, se realizó la calificación a la identificación del riesgo, al análisis y evaluación del riesgo, a la respuesta al riesgo y se ha propuesto actividades de control. Dado el débil control interno, no se pudo concretar el Plan de Mitigación de Riesgos |
| URI: | http:/dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/2986 |
| Appears in Collections: | Magíster en Auditoría de Gestión de la Calidad |
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|---|---|---|---|---|
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