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Title: Propuesta de un modelo de gestión de calidad en los servicios académicos, del área administrativa en la Universidad Técnica Particular de Loja, modalidad presencial, año 2017.
Authors: Ríos Zaruma, Julio Alberto
Cabrera Ulloa, María José
Keywords: Administración – Estudiantes
Planificación – Servicios
Ingeniero en administración de empresas – Tesis y disertaciones académicas
Issue Date: 2018
Citation: Cabrera Ulloa, María José. (2018). Propuesta de un modelo de gestión de calidad en los servicios académicos, del área administrativa en la Universidad Técnica Particular de Loja, modalidad presencial, año 2017. (Trabajo de Titulación de Ingeniero en Administración de Empresas) . UTPL, Loja.
Abstract: The present work of end of degree consists in the development of a proposal for a model of management quality for administrative academic services. The general objective is to propose a model of quality management to contribute to efficiency in services and improve the satisfaction of users. For which it has been proposed the adaptation of a model of quality called Servqual, which allows to evaluate the differences between the expected and the perceived service. The type of study is the descriptive, the methods used are: deductive, inductive, analytic-synthetic and bibliographic research. The techniques used are: observation and survey. As overall result was obtained a range of 74,66% satisfaction through the Servqual instrument, which indicates that the Administrative Area students are satisfied with the academic services analyzed, but taking into account some aspects that could be improved. It is concluded that the work is intended to provide quality services aligned to the user's needs through the proposal raised.
Description: El presente trabajo consiste en el desarrollo de una propuesta de un modelo de gestión de calidad para los servicios académicos administrativos en la Universidad Técnica Particular de Loja. El objetivo general es proponer un modelo de gestión de calidad para contribuir con la eficiencia en los servicios y mejorar la satisfacción de los estudiantes. Para lo cual se ha propuesto la adaptación de un modelo de calidad denominado Servqual, que permite evaluar las diferencias entre el servicio esperado y el servicio percibido. El tipo de estudio es el descriptivo, los métodos utilizados son: deductivo, inductivo, investigación bibliográfica y analítico-sintético. Las técnicas empleadas son: observación y encuesta. Como resultado general, se obtuvo un rango de satisfacción de 74,66% a través del instrumento Servqual, el cual indica que los estudiantes del Área Administrativa están satisfechos con la prestación de los servicios académicos analizados, teniendo en cuenta algunos aspectos que podrían mejorar. Se concluye que el trabajo realizado tiene como finalidad desarrollar una propuesta que brinde un servicio de calidad alineado a las necesidades del estudiante a través de la propuesta planteada.
URI: http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/22288
Appears in Collections:Ingeniero en Administración de Empresas

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