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http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/24090| Title: | Desarrollo del metodo Servqual en los hoteles de I, II, III, IV y V categoría de la ciudad de Loja |
| Authors: | Chango Cañaveral, Patricia Marisol Alvarado León, Karla Elizabeth |
| Keywords: | Hoteles.- Servicios hoteleros.- Ingeniero en administración de empresas turísticas y hoteleras.- |
| Issue Date: | 2019 |
| Citation: | Alvarado León, Karla Elizabeth. (2019). Desarrollo del metodo Servqual en los hoteles de I, II, III, IV y V categoría de la ciudad de Loja. (Trabajo de Titulación de Ingeniero en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras ). UTPL, Loja. |
| Description: | Resumen:La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio en los hoteles de I, II, III, IV y V categoría de la ciudad de Loja mediante el método Servqual. Se analizan conceptos relacionados a calidad y servicio basados en las necesidades y requerimientos de los clientes, siendo así, que el tener conocimiento de las percepciones y las expectativas debe ser el punto de partida para medir la calidad. Por lo tanto, se seleccionó el modelo Servqual que permite medir la satisfacción del cliente; el cual consta de cinco dimensiones: capacidad de respuesta, fiabilidad, empatía, seguridad y elementos tangibles. Luego usando el gap o brecha cinco del modelo Servqual se obtiene el resultado entre el servicio percibido y servicio recibido mediante la aplicación de encuestas a los huéspedes y entrevistas al personal administrativo de los hoteles. Además, con los resultados obtenidos se elabora un plan de mejora de calidad para los establecimientos hoteleros. Finalmente, se presenta las conclusiones y las recomendaciones a las que se ha llegado con la investigación. |
| URI: | http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/24090 |
| Appears in Collections: | Ingeniero en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras |
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