Bienvenido al Repositorio Institucional de la UTPL (RiUTPL) que tiene como propósito centralizar los recursos educativos y objetos de aprendizaje generados por la comunidad académica;
este repositorio permitirá preservar, organizar y visibilizar la producción institucional
bajo la licencia Creative Commons 4.0.
Bitte benutzen Sie diese Kennung, um auf die Ressource zu verweisen:
http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/25538| Titel: | Desarrollo del metodo Servqual en los hoteles de I, II, III, IV y V categoría de la ciudad de Loja |
| Autor(en): | Alvarado León, Karla Elizabeth |
| Director: | Chango Cañaveral, Patricia Marisol |
| Stichwörter: | Hoteles.- Servicios hoteleros.- Ingeniero en administración de empresas turísticas y hoteleras.- |
| Erscheinungsdatum: | 2019 |
| Zitierform: | Alvarado León, Karla Elizabeth. (2019). Desarrollo del metodo Servqual en los hoteles de I, II, III, IV y V categoría de la ciudad de Loja. (Trabajo de Titulación de Ingeniero en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras ). UTPL, Loja. |
| Beschreibung: | Resumen: La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio en los hoteles de I, II, III, IV y V categoría de la ciudad de Loja mediante el método Servqual. Se analizan conceptos relacionados a calidad y servicio basados en las necesidades y requerimientos de los clientes, siendo así, que el tener conocimiento de las percepciones y las expectativas debe ser el punto de partida para medir la calidad. Por lo tanto, se seleccionó el modelo Servqual que permite medir la satisfacción del cliente; el cual consta de cinco dimensiones: capacidad de respuesta, fiabilidad, empatía, seguridad y elementos tangibles. Luego usando el gap o brecha cinco del modelo Servqual se obtiene el resultado entre el servicio percibido y servicio recibido mediante la aplicación de encuestas a los huéspedes y entrevistas al personal administrativo de los hoteles. Además, con los resultados obtenidos se elabora un plan de mejora de calidad para los establecimientos hoteleros. Finalmente, se presenta las conclusiones y las recomendaciones a las que se ha llegado con la investigación. |
| Identifier : | 1287378 |
| URI: | http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/25538 |
| Type: | bachelorThesis |
| Enthalten in den Sammlungen: | Ingeniero en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras |
Dateien zu dieser Ressource:
Alle Ressourcen in diesem Repository sind urheberrechtlich geschützt.
Administrationstools