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http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/27067| Title: | Análisis del servicio de calidad del Hotel Villa Colonial mediante el método Servqual, parroquia Malacatos |
| Authors: | Chango Cañaveral, Patricia Marisol Jaya Jaramillo, Doris Esperanza |
| Keywords: | Calidad de servicio.- Servqual.- Ingeniero en administración de empresas turísticas y hoteleras.- |
| Issue Date: | 2020 |
| Citation: | Jaya Jaramillo, Doris Esperanza. (2020). Análisis del servicio de calidad del Hotel Villa Colonial mediante el método Servqual, parroquia Malacatos. (Trabajo de Titulación de Ingeniero en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras ). UTPL, Loja. |
| Description: | Resumen: La presente investigación tuvo como objetivo analizar el servicio de calidad mediante el modelo Servqual al Hotel Villa Colonial de la parroquia Malacatos, periodo 2019-2020. La metodología utilizada estableció como objeto de estudio la aplicación del modelo Servqual, que permitió medir la satisfacción del servicio al cliente, este se compone de cinco dimensiones tales como son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. La información fue recolectada mediante la aplicación de entrevistas estructuradas a 218 huéspedes en dos fases: la primera fase se obtuvodatos referentes a la expectativa de los servicios que ofrece el hotel y en la segunda fase se recogen datos de la percepción de los servicios brindados. En la evaluación de la brecha se logró identificar 11 falencias en el servicio al cliente, la deficiencia menos puntuada es el ítem 16 ¿El personal se preocupa por satisfacer las necesidades de los clientes?, la percepción no supera las expectativas del cliente y se califica como insatisfecho. Finalmente, los resultados obtenidos sirvieron para diseñar un plan de mejoras para corregirlas falencias identificadas en el hotel. |
| URI: | http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/27067 |
| Appears in Collections: | Ingeniero en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras |
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