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http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/27067| Title: | Análisis del servicio de calidad del Hotel Villa Colonial mediante el método Servqual, parroquia Malacatos |
| Authors: | Chango Cañaveral, Patricia Marisol Jaya Jaramillo, Doris Esperanza. |
| Keywords: | Ecuador. Tesis digital. |
| Issue Date: | 2020 |
| Citation: | Jaya Jaramillo, D. E. Chango Cañaveral, P. M. (2020) Análisis del servicio de calidad del Hotel Villa Colonial mediante el método Servqual, parroquia Malacatos [Tesis de N/D, Universidad Técnica Particular de Loja]. Repositorio Institucional. https://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/27067 |
| Abstract: | Abstract: The present research aimed to analyze the quality service through the Servqual model at the Hotel Villa Colonial in the Malacatos parish, period 2019-2020. The methodology used established as an object of study the application of the Servqual model, which will measure customer service satisfaction, this is made up of five dimensions such as: reliability, responsiveness,security, empathy and tangible elements. The information was collected through the application of structured interviews to 218 guests in two phases: the first phase obtained data regarding the expectation of the services offered by the hotel and in the second phase, data was collected on the perception of the services provided. In the evaluation of the gap, it was possible to identify 11 shortcomings in customer service, the least scored deficiency is item 16 Does the staff care about satisfying the needs of the clients? The perception does not exceed the client's expectations and is scored as dissatisfied. Finally, the results obtained were used to design an improvement plan to correct the deficiencies identified in the hotel. |
| Description: | Resumen: La presente investigación tuvo como objetivo analizar el servicio de calidad mediante el modelo Servqual al Hotel Villa Colonial de la parroquia Malacatos, periodo 2019-2020. La metodología utilizada estableció como objeto de estudio la aplicación del modelo Servqual, que permitió medir la satisfacción del servicio al cliente, este se compone de cinco dimensiones tales como son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. La información fue recolectada mediante la aplicación de entrevistas estructuradas a 218 huéspedes en dos fases: la primera fase se obtuvodatos referentes a la expectativa de los servicios que ofrece el hotel y en la segunda fase se recogen datos de la percepción de los servicios brindados. En la evaluación de la brecha se logró identificar 11 falencias en el servicio al cliente, la deficiencia menos puntuada es el ítem 16 ¿El personal se preocupa por satisfacer las necesidades de los clientes?, la percepción no supera las expectativas del cliente y se califica como insatisfecho. Finalmente, los resultados obtenidos sirvieron para diseñar un plan de mejoras para corregirlas falencias identificadas en el hotel. |
| URI: | https://bibliotecautpl.utpl.edu.ec/cgi-bin/abnetclwo?ACC=DOSEARCH&xsqf99=124777.TITN. |
| Appears in Collections: | Ingeniero en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras |
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