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Title: Análisis de la relación del grado de la calidad del servicio vs la satisfacción de los usuarios de la telefonía Claro en la ciudad de Macará
Authors: Campoverde Espinoza, María Rosa
metadata.dc.contributor.advisor: Figueroa Ruiz, Juan Elicio
Keywords: Calidad de servicio
Empresa telefónica
Licenciado en administración de empresas
Tesis y disertaciones académicas
metadata.dc.date.available: 2021-10-01T04:22:33Z
Issue Date: 2021
Citation: Campoverde Espinoza, María Rosa. Figueroa Ruiz, Juan Elicio.(2021). Análisis de la relación del grado de la calidad del servicio vs la satisfacción de los usuarios de la telefonía Claro en la ciudad de Macará . Universidad Técnica Particular de Loja
Description: Resumen: El presente trabajo de investigación,cuyo objetivo general:análisis de la relación del grado de la calidad del servicio vs la satisfacción del usuario de la telefonía Claro en la ciudad de Macará, exhibe una metodología, en la cual se utilizó el estudio descriptivo y el método deductivo; para ello, se aplicó un cuestionario con una muestra de la población de 137 usuarios y clientes,a través de las redes sociales;se realizó15 preguntas cerradas con el método servqual basado en las 5 dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles,fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; a su vez,se realizó10 preguntas cerradas para la satisfacción del usuario; enambas variables se usó el análisis top two box y la escala de Likert. En los resultados obtenidos se mostró la percepción de la calidad del servicio con una valoración del 44.6%y por otro lado,la percepción de la satisfacción con un valoración del 37.2%, para ello, se concluye efectivamente que existe una baja calidad del servicio y una baja satisfacción del usuario.
metadata.dc.identifier.other: 1349314
URI: http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/28531
metadata.dc.type: bachelorThesis
Appears in Collections:Ingeniero en Administración de Empresas

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