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http://dspace.utpl.edu.ec/handle/29.500.19856/75221| Title: | Propuesta de un modelo de gestión de calidad total para mejorar la atención al cliente en la empresa EL RANCHITO de la ciudad de Loja año 2024-2025 |
| Authors: | Chamba Rueda, Laura Magali Castillo Zamora, Andrea Cecilia |
| Keywords: | Ecuador. Tesis digital. |
| Issue Date: | 2025 |
| Citation: | Castillo Zamora, A. C. Chamba Rueda, L. M. (2025) Propuesta de un modelo de gestión de calidad total para mejorar la atención al cliente en la empresa EL RANCHITO de la ciudad de Loja año 2024-2025 [Tesis de Grado, Universidad Técnica Particular de Loja]. Repositorio Institucional. https://dspace.utpl.edu.ec/handle/29.500.19856/75221 |
| Abstract: | Abstract:This research consisted of the development of total quality management in the dairy production sector, developing the SERVQUAL model as an analysis tool. The main objective was to propose a total quality management (TQM) model based on improving customer service at the company "El Ranchito", in the city of Loja in the year 2024-2025, in order to identify strengths and opportunities. Regarding the methodology used, the quantitative method was used, using structured surveys applied to a representative sample of 80 frequent customers of the company El Ranchito, this instrument allowed to identify points of interest that should be corrected by the company, the results showed a high general level of satisfaction, with an average of 4.28 out of 5, the highest valued dimensions were security and empathy, while the main areas for improvement were related to the standardization of processes and infrastructure. Finally, a SERVQUAL model of semi-annual actions is proposed, with managers in each area, a start schedule, an estimated budget, and continuous evaluation monitoring. |
| Description: | Resumen:La presente investigación consistió en el desarrollo de la gestión de calidad total en el sector de producción de lácteos, desarrollando el modelo SERVQUAL como herramienta de análisis. El objetivo principal fue proponer un modelo de gestión de calidad total (GCT) basado en mejorar la atención al cliente de la empresa " El Ranchito ", en la ciudad de Loja en el año 2024-2025, con la finalidad de identificar fortalezas y oportunidades. En lo que respecta a la metodología empleada, se utilizó el método cuantitativo, utilizando encuestas estructuradas aplicada a una muestra representativa a 80 clientes frecuentes de la empresa el Ranchito, este instrumento permitió identificar puntos de interés que debe corregir la empresa, los resultados evidenciaron un nivel general alto de satisfacción, con un promedio de 4.28 sobre 5, las dimensiones mejor valoradas fueron seguridad y empatía, en tanto que principales áreas de mejora se relacionaron con la estandarización de procesos e infraestructura. Finalmente, se propone un modelo SERVQUAL semestral de acciones con responsables de cada área con un cronograma de inicio, presupuesto estimado con seguimiento de evaluación continua. |
| URI: | https://bibliotecautpl.utpl.edu.ec/cgi-bin/abnetclwo?ACC=DOSEARCH&xsqf99=148798.TITN. |
| Appears in Collections: | Titulación de Administración de Empresas |
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