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http://dspace.utpl.edu.ec/handle/29.500.19856/75788| Title: | Análisis del impacto de la reputación online en la experiencia de los clientes en establecimientos de alimentos y bebidas de hoteles cinco estrellas en la ciudad de Quito: liderando el ranking online entre los cinco mejores |
| Authors: | Mora Jácome, Verónica Lucia Espín Medina, Josué David |
| Keywords: | Ecuador. Tesis digital. |
| Issue Date: | 2025 |
| Citation: | Espín Medina, J. D. Mora Jácome, V. L. (2025) Análisis del impacto de la reputación online en la experiencia de los clientes en establecimientos de alimentos y bebidas de hoteles cinco estrellas en la ciudad de Quito: liderando el ranking online entre los cinco mejores [Tesis de Posgrado, Universidad Técnica Particular de Loja]. Repositorio Institucional. https://dspace.utpl.edu.ec/handle/29.500.19856/75788 |
| Abstract: | Abstract: This executive summary aims to analyze food and beverage (F&B) establishments at five-star hotels in Quito, ranked among the top five online, to identify strategies to improve their competitiveness. The methodology used was a mixed qualitative-quantitative approach, analyzing reviews on TripAdvisor, Google, and social media, complemented by customer surveys and interviews with F&B managers to assess the alignment between digital perception and real-life experience. The results showed that hotels with the best online reputation (≥4.5/5) had 30% higher restaurant occupancy. 78% of customers considered reviews decisive, highlighting personalized service (32%) and consistent quality (45%) as key factors; proactive review management reduced the perception of risk in new customers by 22%. It was concluded that online reputation is a key predictor of customer experience in luxury F&B. where strategic management, with agile responses and operational alignment, strengthens competitiveness; innovation in digital monitoring and co-creation of experiences. |
| Description: | Resumen: Este resumen ejecutivo tiene como línea base el objetivo de analizar los establecimientos de alimentos y bebidas (A&B) de hoteles cinco estrellas en Quito, posicionados entre los cinco mejores rankeados en la web, para identificar estrategias que mejoren su competitividad. La metodología utilizada fue un enfoque mixto, analizando reseñas en TripAdvisor, Google y redes sociales, complementado con encuestas a clientes y entrevistas a gerentes de A&B para evaluar la alineación entre percepción digital y experiencia real. Los resultados alcanzados fueron que los hoteles con mejor reputación online (≥4.5/5) tuvieron un 30% más de ocupación en sus restaurantes. El 78% de los clientes consideró las reseñas decisivas, destacando servicio personalizado (32%) y calidad consistente (45%) como factores clave; la gestión proactiva de críticas redujo un 22% la percepción de riesgo en nuevos clientes. Se concluyó que, la reputación online es un predictor clave de la experiencia del cliente en A&B de estrato de lujo; en la que una gestión estratégica, con respuestas ágiles y alineación operativa, fortalece la competitividad; la innovación en monitoreo digital y co-creación de experiencias. |
| URI: | https://bibliotecautpl.utpl.edu.ec/cgi-bin/abnetclwo?ACC=DOSEARCH&xsqf99=148051.TITN. |
| Appears in Collections: | Magíster en Gestión e Innovación de Alimentos y Bebidas |
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