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http://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/16094| Título : | Medición de la calidad percibida del servicio ofertado por el Hostal Andorra de Madrid como factor clave para la mejora continua 2015 / |
| Autor : | Ludeña Reyes, Alex Paúl Gómez Vallejo, Morayma Gabriela |
| Palabras clave : | Hoteles-Administración Hoteles-Gestión de la calidad Ingeniero en Administración de empresas turísticas y hoteleras |
| Fecha de publicación : | 2016 |
| Citación : | Gómez Vallejo Morayma Gabriela.(2016).Medición de la calidad percibida del servicio ofertado por el Hostal Andorra de Madrid como factor clave para la mejora continua 2015 /.(Trabajo de titulación de ingeniero en administración de empresas turísticas y hoteleras).UTPL.Madrid España |
| Resumen : | In this research we focus our interest in the customer satisfaction of the hostel Andorra as a source of competitive advantage for the company. For this, and after a brief analysis of quality concepts, we proceed to analyze the relationship between the service offered by the hostel and the perception of its clients. The object of this study is based on the interest in understanding how the Hostal Andorra de Madrid faces the quality of the service, analyzing its Tangible Elements, Empathy, Reliability, Responsiveness and Security, elements that contribute to satisfaction, comfort and Proximity to guests. Therefore, an improvement plan is presented, where quality must be taken with a strategy, as a mechanism for the continuous improvement of the service. Thanks to satisfaction surveys and interviews with their guests, the results were analyzed, identifying the susceptible areas that the hostel should prioritize to improve its service. |
| Descripción : | En este trabajo de investigación centramos nuestro interés en la satisfacción del cliente del hostal Andorra como fuente de ventaja competitiva para la empresa. Para ello, y tras un breve análisis de conceptos de calidad, se procede a analizar la relación existente entre el servicio ofertado por el hostal y la percepción de sus clientes. El objeto de este estudio surge a partir del interés por comprender de qué manera el Hostal Andorra de Madrid encara la calidad del servicio, analizando sus Elementos Tangibles, Empatía, Confiabilidad, Capacidad de respuesta y Seguridad, elementos que contribuyen a la satisfacción, comodidad y cercanía con los huéspedes. Por consiguiente, se presenta un plan de mejoras, en donde la calidad debe ser tomada con una estrategia, como un mecanismo para la mejora continua del servicio. Gracias a encuestas de satisfacción y entrevistas realizadas a sus huéspedes se logró analizar los resultados, identificando las áreas susceptibles que el hostal debe priorizar para mejorar su servicio. |
| URI : | http://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/16094 |
| Aparece en las colecciones: | Ingeniero en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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