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http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/23525| Título : | Diseño lean para la gestión de servicios en una empresa automotriz |
| Autor : | Ríos Zaruma, Julio Alberto Gálvez León, María Alejandra |
| Palabras clave : | Servicios- Servicio al cliente- Ingeniero en administración de empresas- |
| Fecha de publicación : | 2018 |
| Citación : | Gálvez León, María Alejandra. (2018). Diseño lean para la gestión de servicios en una empresa automotriz. (Trabajo de Titulación de Ingeniero en Administración de Empresas). UTPL, Loja. |
| Descripción : | Resumen:El presente trabajo de fin de carrera consistió en un diseño lean para la gestión de servicios en una empresa automotriz. El objetivo general fue diseñar una propuesta de mejora de servicios ofrecidos por la empresa basados en la metodología Lean Manufacturing. Para ello se propuso el análisis de servicios del departamento de ventas y postventa de la empresa de estudio. Las herramientas de diagnóstico que se emplearon fueron Value Stream Mapping, que ayudó a comprender el flujo de los procesos, y Blueprinting que permitió analizar las fases visibles y no visibles del servicio para el cliente. Los métodos utilizados son el analítico, deductivo y exploratorio, y las técnicas utilizadas son: entrevista y encuesta. Como resultado se determinó que existe buena calidad en los procesos que conforman los servicios ofertados, dado al nivel de satisfacción de los clientes. Al implementar las mejoras propuestas la empresa será capaz de mejorar la calidad de los servicios, disminuir costos y riesgos de inventario. La investigación permitirá alcanzar una mejora continua con la finalidad de mantener y elevar la calidad existente de los servicios. |
| URI : | http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/23525 |
| Aparece en las colecciones: | Ingeniero en Administración de Empresas |
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