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http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/24090| Título : | Desarrollo del metodo Servqual en los hoteles de I, II, III, IV y V categoría de la ciudad de Loja |
| Autor : | Chango Cañaveral, Patricia Marisol Alvarado León, Karla Elizabeth |
| Palabras clave : | Ecuador. Tesis digital. |
| Fecha de publicación : | 2019 |
| Citación : | Alvarado León, K. E. Chango Cañaveral, P. M. (2019) Desarrollo del metodo Servqual en los hoteles de I, II, III, IV y V categoría de la ciudad de Loja [Tesis de Grado, Universidad Técnica Particular de Loja]. Repositorio Institucional. https://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/24090 |
| Resumen : | Abstract:The objective of this research is to analyze the quality of the service in the hotels of I, II, III, IV, and V category of the city of Loja through the Servqual method. Concepts related to quality and services are analyzed based on the needs and requirements of customers. Thus, knowledge of perceptions and expectations should be the starting point to measure quality. Therefore, the Servqual model allows measuring customer satisfaction was selected; which consists of five dimensions: responsiveness, reliability, empathy, security, and tangible elements. Then, using gap five of the Servqual model, the result is obtained between the perceived service and the service received through the application of guest surveys and interviews with the administrative staff of the hotels. In addition, with the results obtained, a quality improvement plan is prepared for hotel establishments. Finally, it presents the conclusions and recommendations that have been reached with the investigation. |
| Descripción : | Resumen: La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio en los hoteles de I, II, III, IV y V categoría de la ciudad de Loja mediante el método Servqual. Se analizan conceptos relacionados a calidad y servicio basados en las necesidades y requerimientos de los clientes, siendo así, que el tener conocimiento de las percepciones y las expectativas debe ser el punto de partida para medir la calidad. Por lo tanto, se seleccionó el modelo Servqual que permite medir la satisfacción del cliente; el cual consta de cinco dimensiones: capacidad de respuesta, fiabilidad, empatía, seguridad y elementos tangibles. Luego usando el gap o brecha cinco del modelo Servqual se obtiene el resultado entre el servicio percibido y servicio recibido mediante la aplicación de encuestas a los huéspedes y entrevistas al personal administrativo de los hoteles. Además, con los resultados obtenidos se elabora un plan de mejora de calidad para los establecimientos hoteleros. Finalmente, se presenta las conclusiones y las recomendaciones a las que se ha llegado con la investigación. |
| URI : | https://bibliotecautpl.utpl.edu.ec/cgi-bin/abnetclwo?ACC=DOSEARCH&xsqf99=120940.TITN. |
| Aparece en las colecciones: | Ingeniero en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras |
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